Riv pyramiderna – för ökat lärande

I sommar har jag läst Jan Carlzons bok Riv pyramiderna – en bok om den nya människan, chefen och ledaren som han skrev tillsammans med Tomas Lagerström. Boken är från 1985 (!) och det är framför allt två saker som jag fascineras av:

  1. Hur aktuell boken är med sin idé om att släppa loss medarbetarnas kompetens
  2. Att det går lätt att förändra om individen ser en logik i förändringen (och vice versa)

‘Riv pyramiderna’ är ett uttryck för att beskriva en förflyttning från en vertikal struktur till en horisontell struktur i företag. Den vertikala strukturen bygger på att det finns olika tillgång till information, kunskap och ekonomisk makt i organisationen. Det här speglade samhällets struktur under många århundranden. Under 1980-talet var det däremot många i samhället som hade skaffat sig kunskap genom deltagande i utbildning. Det här betyder att folket ”på botten av hierarkin” inte längre kan betraktas som en okunnig massa som ska styras med järnhand. Det företag som lyckas använda sig av denna kunskap har istället stora fördelar att hämta. Jan Carlzon insåg detta och använde det i sitt ledarskap i bolag som Vingresor, Linjeflyg och SAS. Det gav goda resultat men förändringen var inte lätt.

Det är en svår process att gå från en gammal, beprövad modell till en ny ledningsform. Alla säger sig vilja delegera, men vad de inte riktigt inser är att de därmed ikläder sig en helt ny roll och ett nytt ansvar. (Carlzon, 2008: 126)

Ett exempel på detta var Rockwool-lagret i USA. Jan Carlzon kom till en ankomsthall där fel på monitorerna skapade kaos i väskutlämningen. Han gick fram till kvinnan vid informationsdisken och föreslog att de skulle sätta upp provisoriska skyltar. Hon höll med, och sa att hon hade förslagit samma sak till sin chef. Han hade dock sagt att det var onödigt eftersom felet snart skulle vara åtgärdat. Det var dock en hel vecka sedan och inget hade hänt. Istället för att ge övergripande information om målsättningar (nöjda kunder) satt chefen på ett kontor långt från ankomsthallen och bestämde att inga tillfälliga skyltar skulle upp.  

Det här illustrerar en viktig lärdom från de förändringar som genomfördes: frontlinjens personal och högsta ledningen var med på förändringen men mellancheferna glömdes bort. Mellancheferna var en gång tillsatta för att se till att regelverk, policyer och instruktioner följdes. Men medan personalen i fronten fick mer ansvar och handlingsutrymme, så fick mellancheferna inga nya uppdrag vilket gjorde att de reagerade på att folk gjorde ”fel” eftersom de inte alltid följde instruktionerna. Det var alltså nödvändigt att ge mellancheferna nya uppdrag.

Fronten är beredd att börja lyssna på våra kunder och ge dem den service de vill ha. Det ni nu ska göra är att gå ut och lyssna på de anställda i frontlinjen – ställ frågor, rör er bland dem, ta reda på vilka förutsättningar de behöver där ute för att klara sin uppgift på bästa sätt! (Carlzon 2008: 186)

Att riva pyramiden, att gå från en vertikal (makt) struktur till en horisontell (kundorienterad) struktur, är svårt på många sätt. Jag skulle tro att en av de svåraste frågorna handlar om att den nya strukturen inte har samma behov av chefer och högre tjänstemän som övervakar verksamheten. Med andra ord kommer de att bli obsoleta i en verksamhet där fler tar ansvar och använder sin kunskap för att kunden ska bli nöjd. Men för de chefer som är kvar och som vill vara med i den här typen av förändring ger citatet ovan några konkreta och bra tips på hur man kan agera:

  • ställ frågor till personal och kunder
  • rör er ute i verksamheten
  • ta reda på vilka förutsättningar frontlinjens personal behöver för att klara sin uppgift på bästa sätt

Det här är grunden till ett informellt lärande som kan göra enorm skillnad i en verksamhet.

På återseende

Cecilia

 

Referens

Jan Carlzon och Tomas Lagerström, 1985 (upplagan från 2008), Riv pyramiderna – en bok om den nya människan, chefen och ledaren, Stockholm: Natur & Kultur.


Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s